不久的將來(lái)，長(zhǎng)沙人民將有機(jī)會(huì)享受來(lái)自創(chuàng)新國(guó)度以色列的設(shè)計(jì)！

7月26日，被譽(yù)為全球設(shè)計(jì)“奧斯卡”紅點(diǎn)獎(jiǎng)的資深評(píng)委、以色列工業(yè)設(shè)計(jì)大師朗·納巴羅教授前來(lái)長(zhǎng)沙講學(xué)，并與中國(guó)（長(zhǎng)沙）創(chuàng)新設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)園簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將在長(zhǎng)沙雨花經(jīng)開(kāi)區(qū)打造中以（中國(guó)、以色列）設(shè)計(jì)創(chuàng)新平臺(tái)。

蘋果手表、拐杖、紅衣，自稱是“一個(gè)剛剛踏入70歲，熱愛(ài)設(shè)計(jì)與技術(shù)的老頭”的朗·納巴羅教授，在眾多粉絲的期待下來(lái)到了湖南長(zhǎng)沙，來(lái)到了中國(guó)（長(zhǎng)沙）創(chuàng)新設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)園。一下火車這位可愛(ài)的老人就感受到了長(zhǎng)沙的火辣熱情，連連驚呼：“長(zhǎng)沙太熱啦！”

設(shè)計(jì)博物館中，湖南本土企業(yè)專為安化黑茶設(shè)計(jì)研發(fā)的智能泡茶器與湖南農(nóng)產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)吸引了朗·納巴羅教授的注意，他同時(shí)對(duì)長(zhǎng)沙設(shè)計(jì)園部分設(shè)計(jì)企業(yè)表示了關(guān)注：“這些企業(yè)的設(shè)計(jì)可以說(shuō)出很多精彩的故事。”在“藍(lán)色暢想”非遺工作坊設(shè)計(jì)成果展廳中，朗·納巴羅教授認(rèn)真瀏覽了每一件展品，他表示深入挖掘這些即將失傳的非遺技術(shù)是件非常有意義的事情，用體驗(yàn)來(lái)帶動(dòng)設(shè)計(jì)，再用設(shè)計(jì)來(lái)帶動(dòng)文化，中國(guó)設(shè)計(jì)師們可以考慮轉(zhuǎn)換一下設(shè)計(jì)思維。

下午，中以（中國(guó)、以色列）設(shè)計(jì)創(chuàng)新平臺(tái)戰(zhàn)略合作簽約暨揭牌儀式在長(zhǎng)沙設(shè)計(jì)園會(huì)議中心舉行，根據(jù)協(xié)議，長(zhǎng)沙設(shè)計(jì)園將與朗·納巴羅教授在國(guó)際設(shè)計(jì)資源及機(jī)構(gòu)引進(jìn)、公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)等方面開(kāi)展合作。未來(lái)，長(zhǎng)沙設(shè)計(jì)園將借助朗·納巴羅教授的相關(guān)資源，給設(shè)計(jì)園企業(yè)、學(xué)生提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，同時(shí)，雙方還將在以色列設(shè)計(jì)資源引進(jìn)、國(guó)際性設(shè)計(jì)大賽、論壇、會(huì)展、設(shè)計(jì)周等活動(dòng)方面開(kāi)展合作，助推長(zhǎng)沙“國(guó)家創(chuàng)新創(chuàng)意中心”建設(shè)。

隨后，朗納巴羅教授為現(xiàn)場(chǎng)400余名觀眾帶來(lái)了一場(chǎng)題為《學(xué)會(huì)講故事——?jiǎng)?chuàng)造策略性敘事革新和設(shè)計(jì)解決方案》的講座。觀眾們都是通過(guò)各種途徑報(bào)名的設(shè)計(jì)高校師生、設(shè)計(jì)師、以及其他對(duì)設(shè)計(jì)感興趣的社會(huì)民眾，現(xiàn)場(chǎng)座無(wú)虛席，人氣爆棚。

故事，讓人們理解這個(gè)世界

朗·納巴羅教授在演講中首先闡述了產(chǎn)品與設(shè)計(jì)的概念，他認(rèn)為，“產(chǎn)品”是指任何能被創(chuàng)造的物品、環(huán)境或服務(wù)等，而“設(shè)計(jì)”是一個(gè)行業(yè)領(lǐng)域的創(chuàng)新過(guò)程。大家小時(shí)候肯定愛(ài)聽(tīng)故事，“故事”其實(shí)是人們交流理解這個(gè)世界的強(qiáng)大工具。為產(chǎn)品講故事可以刺激人的大腦。人們?cè)隗w驗(yàn)一件新產(chǎn)品、服務(wù)或一種新環(huán)境時(shí)，大腦其實(shí)是被激活的，故事可以在大腦的神經(jīng)元與產(chǎn)品之間建立一個(gè)新的連接。

“從外到里”打破傳統(tǒng)設(shè)計(jì)思維

教授認(rèn)為，過(guò)去大家設(shè)計(jì)產(chǎn)品是用一種傳統(tǒng)的“從里面到外面”的思維方式，里面是制造商，中間是銷售商，外面是用戶，企業(yè)局限在自己的思維里去設(shè)計(jì)制造產(chǎn)品，這里其實(shí)需要一個(gè)思維的轉(zhuǎn)變。現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該是從“外面到里面”來(lái)思維，設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)要關(guān)注用戶體驗(yàn)，要想到用戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)希望體驗(yàn)什么樣的故事。朗·納巴羅教授說(shuō)，有時(shí)在企業(yè)里講故事，企業(yè)負(fù)責(zé)人都不愿意聽(tīng)，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為故事是講給小孩聽(tīng)的，他們要的是設(shè)計(jì)。實(shí)際上，企業(yè)不止是對(duì)消費(fèi)者講故事，各部門之間也應(yīng)該互相聆聽(tīng)對(duì)方所講的故事。比如策劃團(tuán)隊(duì)、宣傳團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)、銷售團(tuán)隊(duì)等都應(yīng)該互相交流，這樣大家才能對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)充分的理解。

講好故事的三要素

教授表示，現(xiàn)在消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品除了購(gòu)買品質(zhì)之外其實(shí)還在購(gòu)買故事，購(gòu)買一種情感，如果消費(fèi)者得到了想要的，就會(huì)回報(bào)給企業(yè)忠誠(chéng)度。故事無(wú)處不在，平時(shí)大家發(fā)短信也在講一個(gè)故事，也有主角，有行為，有目的。如果將宣傳產(chǎn)品數(shù)據(jù)變成對(duì)一個(gè)事物的看法，更能幫助用戶去記憶和體驗(yàn)，讓用戶擁有更加舒服的感覺(jué)。

那么，如何講好一個(gè)故事呢？朗·納巴羅教授列舉了許多案例，并提出三個(gè)重點(diǎn)：第一，這是一個(gè)怎樣的故事？第二，誰(shuí)是這個(gè)故事的主角？第三，主角在這個(gè)故事里的目標(biāo)是什么？設(shè)置好了這三點(diǎn)，就能做出一個(gè)讓消費(fèi)者喜歡的好故事。設(shè)置主角時(shí)同樣有三個(gè)重點(diǎn)：他的年齡、他所在的時(shí)代、他喜歡的東西。確定了人物角色之后，角色會(huì)引導(dǎo)大家進(jìn)行接下來(lái)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

另外，說(shuō)到對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)，第一是講它的物理屬性，它是一件工具，建筑、環(huán)境、包裝等有形的東西，還是服務(wù)、健康、教育等無(wú)形的東西。第二是產(chǎn)品與行為相關(guān)的描述，比如行為、活動(dòng)、任務(wù)等。第三是人們主觀上的知覺(jué)，如想法、價(jià)值觀、需求、目標(biāo)等。第四是產(chǎn)品體驗(yàn)存在的問(wèn)題，會(huì)發(fā)生怎樣的事故等。

“用戶體驗(yàn)旅程地圖”簡(jiǎn)介

設(shè)計(jì)師要設(shè)身處地的從用戶角度思考問(wèn)題，給用戶的體驗(yàn)賦予價(jià)值。朗·納巴羅教授在演講后半段詳細(xì)為大家解釋了一個(gè)當(dāng)今國(guó)際設(shè)計(jì)師流行的工具——用戶體驗(yàn)旅程地圖的作用及制作使用方法。

教授認(rèn)為，企業(yè)在設(shè)計(jì)產(chǎn)品過(guò)程中會(huì)涉及到用戶的行為和情感。用戶購(gòu)買產(chǎn)品不止是花費(fèi)了金錢，并且對(duì)這個(gè)產(chǎn)品會(huì)有一個(gè)動(dòng)態(tài)的理解，收獲其最大的價(jià)值感。用戶體驗(yàn)旅程地圖就是能夠很好理解用戶體驗(yàn)的一個(gè)方法。

大部分設(shè)計(jì)師在做旅程地圖時(shí)，會(huì)用紅色板塊代表補(bǔ)充意見(jiàn)，黃色板塊代表羅列意見(jiàn)，這樣更容易區(qū)分，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以集體討論。用戶體驗(yàn)旅程地圖有兩個(gè)部分，第一個(gè)是講故事，第二個(gè)是視覺(jué)化呈現(xiàn)。視覺(jué)化呈現(xiàn)和一萬(wàn)年前的壁畫一樣，是通過(guò)視覺(jué)的呈現(xiàn)來(lái)講故事。旅程地圖的作用是將一個(gè)產(chǎn)品目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)過(guò)程視覺(jué)化，以此來(lái)理解和發(fā)現(xiàn)客戶需求和痛點(diǎn)。做旅程地圖時(shí)需要一條時(shí)間線，其中有目標(biāo)、有行為。譬如回家想看電視，那么目標(biāo)是看電視，行為是找遙控器。

說(shuō)到信息設(shè)計(jì)的問(wèn)題，在做用戶體驗(yàn)旅程地圖時(shí)需要設(shè)計(jì)不同人物，人物年齡也分不同階段。可以先根據(jù)時(shí)間表確定用戶目標(biāo)，設(shè)計(jì)其行為，再不斷豐富框架，豐富用戶在體驗(yàn)過(guò)程中的情緒想法等，例如拿到遙控器覺(jué)得不好用，會(huì)產(chǎn)生厭煩的情緒。

設(shè)計(jì)師們?nèi)绾蝸?lái)完成“用戶體驗(yàn)旅程地圖“

教授認(rèn)為，用戶體驗(yàn)旅程地圖主要運(yùn)用在購(gòu)買行為和產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)當(dāng)中。設(shè)計(jì)師在做這個(gè)地圖的過(guò)程中首先需要考慮三個(gè)重要方面：行為、心態(tài)及情感。那么怎樣去收集信息呢？就是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、問(wèn)卷調(diào)查、日記筆錄等。用戶體驗(yàn)調(diào)查的結(jié)果給企業(yè)帶來(lái)的利益，有時(shí)可能是出乎意料的。

對(duì)于設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)而言，在做“用戶體驗(yàn)旅程地圖“時(shí)，在故事里設(shè)置一個(gè)主角，一個(gè)敘事的人物是非常重要的。它可以是真實(shí)存在的，也可以是想像的。例如有關(guān)“早晨起床”的感受描述：“早上起來(lái)會(huì)使用怎樣的交通工具？”這只是一個(gè)講述方式。如果說(shuō)成“故事”，則可能是：“我起床了，感覺(jué)頭很暈，因?yàn)樽蛱焱砩虾攘似【啤！边@當(dāng)中會(huì)涉及情感與想法。設(shè)計(jì)師們要將講述的故事內(nèi)容濃縮成一個(gè)視覺(jué)化的圖形和列表，作為相互溝通和交流觀點(diǎn)的依據(jù)。

企業(yè)的組織就像一個(gè)個(gè)谷倉(cāng)，谷倉(cāng)跟谷倉(cāng)之間是互相分開(kāi)的，但設(shè)計(jì)師就是要打破這個(gè)谷倉(cāng)，讓里面的米互相融合。通過(guò)使用用戶體驗(yàn)旅程地圖，可以幫助不同風(fēng)格的設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通，幫助他們記憶、交流、理解，轉(zhuǎn)化思維方式，由“從里往外看“，轉(zhuǎn)變成”從外往里看”，以用戶體驗(yàn)的角度去考慮產(chǎn)品設(shè)計(jì)。通過(guò)這些圖表，設(shè)計(jì)師們就能對(duì)用戶體驗(yàn)有一個(gè)宏觀的看法。

教授表示，在制作用戶體驗(yàn)旅程地圖之前，需要做一些準(zhǔn)備工作。如對(duì)用戶特征、需求點(diǎn)、使用感受、痛點(diǎn)、期望值等信息設(shè)置一些小標(biāo)簽進(jìn)行討論，并將這些信息歸納成不同顏色的表格信息。同時(shí)，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在做用戶體驗(yàn)分析討論時(shí)應(yīng)留下一些錄音，方便今后重新翻看或重新聆聽(tīng)客戶意見(jiàn)。此外大家可以發(fā)現(xiàn)，一些產(chǎn)品除了本身有問(wèn)題之外，他們的售后服務(wù)也有可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)存在一些改進(jìn)的機(jī)會(huì)，這些方面設(shè)計(jì)師也可以在用戶體驗(yàn)旅程地圖中表示出來(lái)。

關(guān)于用戶體驗(yàn)旅程地圖的使用方法，朗·納巴羅教授最后講到，設(shè)計(jì)師要注意幾個(gè)要點(diǎn)，一是它要支撐的商業(yè)目標(biāo)是什么，這是設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)首先要確定的；二是我們應(yīng)該思考哪些人需要這個(gè)旅程地圖，用戶是誰(shuí)；三是他們需要的體驗(yàn)是什么。有了這些內(nèi)容，就是一個(gè)比較完整的用戶體驗(yàn)旅程地圖了。

其實(shí)，關(guān)于用戶體驗(yàn)旅程地圖的內(nèi)容和實(shí)現(xiàn)方式的還有許多，朗?納巴羅教授表示，今后有時(shí)間再來(lái)長(zhǎng)沙和大家一同學(xué)習(xí)，一同分享。